If something goes wrong
Cómo escalar a Ellie
Qué incluir siempre, por qué canal y qué tiempos de respuesta esperar.
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Cuándo
Después de recorrer el árbol del problema en esta sección. Cada artículo dice en qué punto escalar. Las tres causas más comunes de escalar que no hacen falta: un reloj en el cargador, un reloj fuera de la muñeca, y un reloj sin cargar.
Qué incluir siempre
Con estos cinco datos, Ellie resuelve la mayoría de los casos sin pedirte nada más:
- El IMEI del reloj (15 dígitos, está en la ficha del reloj en el Portal).
- La hora exacta en que pasó, o desde cuándo.
- Qué hizo la persona justo antes (se lo puso, lo cargó, apretó el botón, viajó).
- Qué ves en el Portal: una captura de la ficha alcanza.
- Qué probaste ya de este sitio.
No hace falta mandar el nombre de la persona: con el IMEI Ellie llega a todo.
Por qué canal
Por el canal acordado en la puesta en marcha de tu empresa: el correo de tu contacto en Ellie o el canal compartido. Para un pedido de ayuda o una caída real que no se atendió, llamá: no escribas.
Qué esperar
| Tipo | Respuesta |
|---|---|
| Alerta real no atendida | Inmediata, por teléfono. |
| Reloj que no se puede asignar o "Generar Código" | Minutos, en horario de oficina. Se corrige sin tocar el reloj. |
| Reloj trabado, sin datos, batería | Mismo día, con el diagnóstico y los pasos. |
| Cambios de perfil o configuración de empresa | Un día hábil. |
Cómo saber que salió bien
Ellie te responde con lo que encontró y lo que cambió, y el síntoma deja de aparecer. Si vuelve, respondé en el mismo hilo con la hora nueva.